Charte de la médiation du tourisme et du voyage

Le SNAV, le CETO et la FNAM signent la Charte de la Médiation du Tourisme et du Voyage

Il y a un an, le SNAV (Syndicat National des Agences de Voyages), le CETO (l’association de Tour-Opérateurs) et la FNAM (Fédération Nationale de l’Aviation Marchande) signaient un protocole d’accord permettant d’apporter une réponse alternative au règlement des litiges issus de l’éruption du volcan islandais et de la fermeture de l’espace aérien européen.

Forts de cette expérience, le SNAV, le CETO et la FNAM viennent de signer, le lundi 18 juillet 2011, la charte de la médiation du Tourisme et du voyage.

Cette charte concrétise les travaux menés par les trois organisations pour mettre en oeuvre un dispositif de médiation pérenne, dédié aux voyages à forfait et aux vols secs, permettant aux consommateurs et aux entreprises du secteur touristique de privilégier la résolution extrajudiciaire des litiges d’après-vente.

Gratuite et transparente pour les consommateurs, la médiation du tourisme et du voyage ambitionne de fluidifier et réguler les relations entre professionnels et consommateurs.

Elle répond ainsi aux orientations données par le secrétaire d’état à la consommation, lors de l’installation de la commission nationale de la médiation de la consommation, le 20 octobre 2010, visant à généraliser les dispositifs de médiations sectorielles à l’horizon juillet 2012.

Pour Lionel Guérin, président de la FNAM, "cette initiative des professionnels est la suite logique du protocole que nous avions signé le 4 mai 2010, au lendemain de l’éruption du volcan islandais Eyjafjöll et de la fermeture de l’espace aérien européen, qui nous avait permis de parler d’une seule voix à tous nos compatriotes bloqués à travers le monde et de vérifier l’assistance effective qui leur avait été apportée dans cette épreuve. Rappelons la mobilisation exceptionnelle des entreprises et des initiatives prises par les compagnies pour offrir des solutions alternatives aux litiges rencontrés. Nous voulons aujourd’hui proposer à nos clients une médiation pérenne, qui puisse apporter une solution aux cas qui ne trouveraient pas de réponse directe auprès des professionnels."

Pour René-Marc Chikli, président du CETO, "la médiation est une avancée majeure pour nos professions et la garantie du meilleur service rendu à nos clients. Pour la première fois, les professionnels du secteur, tour-opérateurs et transporteurs, se regroupent dans une structure commune de médiation. C’est également une réponse très positive et un signal fort pour nos clients, face aux nombreuses crises que nous avons connues ces derniers mois. Car, rappelons le, pour lutter contre certaines idées reçues, les consommateurs sont au coeur des priorités des professionnels du tourisme."

Pour Georges Colson, président du SNAV - les professionnels du voyage, "c’est une réponse à l’attente forte des pouvoirs publics et des consommateurs qui trouveront ainsi une réponse facile d’accès, concrète et adaptée mais également ancrée dans la réalité économique. Cette médiation est l’aboutissement d’un long processus dans notre industrie qui permet de mettre désormais le client-consommateur au coeur des préoccupations des entreprises de nos secteurs. Cette médiation du voyage et du tourisme est la preuve de la maturité qu’a atteint le secteur du tourisme."

Cette médiation sera opérationnelle au 1er novembre 2011, pour couvrir la saison hiver 2011-2012. Les entreprises représentées par le SNAV, le CETO et la FNAM adhéreront de fait au dispositif de médiation, et celle-ci pourra être proposée à tous les clients consommateurs des professionnels adhérents. D’autres acteurs pourront rejoindre dans un deuxième temps ce dispositif.

  • La FNAM est la principale organisation professionnelle du secteur aérien. Au travers de 8 groupements professionnels, elle représente plus de 370 entreprises et fédère 9 métiers : le transport de passagers et l’aviation d’affaires, le taxi aérien, le transport par hélicoptères, le transport de fret, la maintenance aéronautique, les services aéroportuaires, le travail aérien, les écoles de formation. 80% de la flotte et des activités du secteur sont représentés au sein de la FNAM. www.fnam.fr
  • Créée depuis trente ans, l’association deTour-Opérateurs (CETO) regroupe aujourd’hui 80 professionnels. L’association a pour objectif de faire connaître et valoriser le professionnalisme des tour-opérateurs, de développer un capital confiance avec les consommateurs en leur apportant de réelles garanties de services. La charte du voyage, lancée par l’Association en septembre 2001 en partenariat avec le secrétariat d’Etat au Tourisme, résume l’engagement de ses membres. L’association s’exprime régulièrement sur des questions d’actualité sur son site web www.ceto.to.
  • SNAV - les professionnels du voyage - producteurs distributeurs - SNAV rassemble 1391 licences ou immatriculations représentant un total de 3629 points de vente dont le poids économique est évalué à plus de 10 milliards d’euros de volume d’affaires. Sa mission consiste, avant tout, à défendre la profession dans les négociations menées notamment auprès des pouvoirs publics (nationaux et européens) et auprès d’autres acteurs concernés, comme les transporteurs aériens, ferroviaires ou maritimes. Créée en 1945, cette organisation professionnelle est l’unique interlocuteur auprès des pouvoirs publics pour les deux métiers qu’elle représente. Son objectif vise à garantir la stabilité économique et sociale de la branche d’activité tourisme et voyages française et en Europe. A ce titre, SNAV travaille en liaison étroite avec les grandes fédérations du tourisme institutionnel et est membre permanent d’ECTAA (groupement européen des agences de voyages). SNAV intervient dans des litiges entre professionnels, et dans la défense du consommateur dans le cadre, par exemple, des faillites de compagnies aériennes. Il assiste également ses adhérents dans les domaines juridiques, sociaux et fiscaux.
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